Точка А (Более 2 лет назад): «Талантливые одиночки» вместо системного отдела
Когда мы начали сотрудничество, компания была на стадии бурного роста. Маркетинг генерировал хороший поток входящих обращений (звонков и заявок), но отдел продаж работал по принципу «кто как умеет».
Руководитель компании описывал ситуацию так: «У меня есть три менеджера. Один — "звезда", продает много, но как он это делает — никто не знает. Если он уйдет, продажи рухнут. Двое других — "середнячки", закрывают по 1-2 сделки в месяц, и я не понимаю, почему не больше. Я чувствую, что мы теряем минимум 30-40% потенциальных клиентов. У меня нет ни времени, ни экспертизы, чтобы построить из них команду, обучать, контролировать и масштабировать. Мой отдел продаж — это не система, а набор индивидуальных талантов и слабостей».
Наш первичный аудит (который включал тайных покупателей, анализ звонков и выезды на показы) подтвердил диагноз. Мы увидели классические проблемы отдела продаж, работающего без системного управления:
- Отсутствие квалификации клиентов: Менеджеры тратили одинаковое количество времени на всех: и на «туриста», который просто приценивается, и на клиента, готового купить участок завтра. Они часами возили на показы людей, которые еще не получили одобрение по ипотеке или не продали свою квартиру.
- Продажа «соток», а не мечты: Разговор с клиентом строился вокруг характеристик: «Участок 10 соток, ровный, фасад 20 метров, электричество по меже». Менеджеры не пытались понять, какую жизнь здесь хочет построить клиент. Он мечтает о доме с садом для большой семьи? Или о даче с баней для отдыха с друзьями? Не понимая мечту, невозможно было продать ценность.
- Хаотичная работа с базой: Не было CRM-системы. Менеджеры вели клиентов в личных блокнотах и Excel-таблицах. Клиент, который сказал «я подумаю», пропадал навсегда. Никто не перезванивал ему через месяц, не сообщал о повышении цен или о старте продаж в новой очереди. Огромная база «подогретых» контактов просто "умирала".
- Полная непрозрачность для руководителя: Владелец бизнеса не знал ответов на ключевые вопросы: Какова реальная воронка продаж? Сколько звонков нужно сделать для одного показа? Сколько показов нужно для одной сделки? Какой менеджер самый эффективный на этапе звонка, а какой — на показе?
Наша работа: Эволюция отдела продаж в долгосрочном партнерстве
Мы сразу договорились с клиентом, что не будем делать «революцию». Мы будем проводить системные, последовательные улучшения, которые станут неотъемлемой частью работы компании. Наше сотрудничество можно разделить на три этапа.
Этап 1: «Наведение порядка» и создание фундамента (Первые 6 месяцев)
- Внедрение CRM (Bitrix24) и IP-телефонии: Это стало нашей «операционной системой». Мы настроили воронку продаж, автоматизировали создание задач для менеджеров («перезвонить клиенту», «подготовить договор»). Каждый контакт и каждое действие теперь фиксировались.
- Разработка регламентов и скриптов: Мы создали «Базу знаний» для менеджеров. В ней были не только скрипты звонков, но и четкие регламенты: как квалифицировать клиента, как проводить показ, как работать с возражениями, как правильно вести карточку в CRM.
- Внедрение еженедельного контроля: Мы ввели практику еженедельных планерок с разбором звонков и показателей. Это стало ключевым элементом системы. Менеджеры поняли, что их работа видна, и начали более ответственно подходить к каждому контакту.
Результат этапа: Конверсия из обращения в показ выросла на 40%, потому что менеджеры перестали тратить время на нецелевых клиентов. Руководитель получил первые прозрачные отчеты о работе отдела.
Этап 2: «Повышение эффективности» и работа с качеством (Месяцы 6-18)
Когда базовый порядок был наведен, мы перешли к более тонким настройкам.
- Система грейдов и обучения: Мы разделили менеджеров на «стажеров», «специалистов» и «экспертов» с разной системой мотивации. Разработали программу обучения и аттестации для перехода на новый уровень. Это создало здоровую конкуренцию и карьерный путь внутри компании.
- Углубленная работа с техниками продаж: Мы перестали фокусироваться на базовых скриптах и начали обучать более сложным вещам: как проводить «продающий» показ (не просто показывать границы участка, а помогать клиенту визуализировать его будущий дом), как работать с ипотечными брокерами, как выстраивать долгосрочные отношения с клиентом.
- Автоматизация работы с базой: Мы настроили в CRM автоматические сценарии. Клиентам, которые были на показе, но не купили, теперь автоматически уходили цепочки писем и сообщений в WhatsApp с полезным контентом: «Как выбрать подрядчика для строительства», «Топ-5 ошибок при проектировании дома». Это постоянно напоминало о компании и «догревало» сомневающихся.
Результат этапа: Конверсия из показа в сделку выросла на 50%. Средний цикл сделки сократился на 30%, так как менеджеры научились лучше «дожимать» клиентов.
Этап 3: «Стратегическое развитие» и масштабирование (Месяц 18 — настоящее время)
Сейчас наша работа вышла на стратегический уровень. Мы не просто управляем текущими процессами, а помогаем бизнесу расти.
- Построение системы найма и адаптации: Когда компания решила расширяться и открывать продажи в новых поселках, мы построили для них «конвейер» по найму и обучению новых менеджеров. Теперь ввод в должность нового сотрудника занимает не 3 месяца, а 3 недели.
- Аналитика и влияние на продукт: Анализируя данные из CRM, мы даем руководству ценную обратную связь для маркетинга и продукта. Например, мы видим, что участки с фасадом более 25 метров продаются в 2 раза быстрее. Мы рекомендуем маркетингу делать на этом акцент в рекламе, а отделу проектирования — учитывать это при нарезке новых очередей.
- Управление удаленным отделом продаж: Мы помогли клиенту запустить удаленный отдел продаж для работы с клиентами из северных регионов, полностью выстроив для них процессы контроля и мотивации.
Результат в динамике: От хаоса к управляемому росту
Отзыв владельца компании:
«Когда мы начинали работать с MakeTornado, я думал, что нанимаю "надсмотрщиков" для своих менеджеров. Сейчас, спустя два года, я понимаю, что приобрел полноценный партнерский отдел развития и аналитики. Они сняли с меня всю головную боль, связанную с продажами.
Я перестал беспокоиться об уходе "звезд", потому что у меня есть система, которая позволяет готовить новых "звезд" за пару месяцев. Я перестал гадать, почему падают продажи — я получаю подробный отчет с анализом причин и планом действий. Самое ценное, что их работа не стоит на месте. Они постоянно что-то улучшают, тестируют новые гипотезы, развивают моих людей. Они растут вместе с моим бизнесом, и это, на мой взгляд, и есть настоящее партнерство».
