Точка входа: «Звездные хирурги и молчащий телефон»
Клиника была создана по всем канонам премиального сегмента: топовые хирурги с мировыми именами, передовое оборудование, роскошные интерьеры. Маркетинговое агентство обеспечивало красивую картинку в соцсетях и поток заявок с сайта. Но на этом магия заканчивалась.
Главный врач и совладелец клиники описывал ситуацию так: «У нас оперируют хирурги, к которым люди должны стоять в очереди. Мы вкладываем огромные деньги в имиджевую рекламу. Заявки идут. Но когда я смотрю на запись, я вижу "окна". Телефон звонит, но до консультации доходят единицы. А из тех, кто пришел на консультацию, на операцию решаются далеко не все. Мои администраторы — милые девушки, но их работа сводится к "Да, консультация стоит 10 000 рублей. Да, операция стоит от 500 000". Они не могут передать ни уровень наших врачей, ни нашу заботу, ни безопасность. Я чувствую, что между нашей прекрасной клиникой и нашими потенциальными пациентами стоит невидимая стена страха и недопонимания, а мой отдел продаж не строит мост, а просто продает билеты к этой стене».
Наш глубокий аудит, включавший прослушивание звонков, анализ пути пациента и «тайные визиты» на консультации, вскрыл критические разрывы в воронке.
Проблема №1: Продажа «операции», а не «сопровождения к мечте». Весь процесс был построен как продажа товара. Пациент, который находится в состоянии стресса, сомнений и страхов, натыкался на сухой прайс-лист. Никто не работал с его главным барьером — страхом. Страхом боли, страхом неудачного результата, страхом наркоза, страхом осуждения.
Проблема №2: Администратор как «слабое звено». Администраторы были вежливыми секретарями, но не продавцами-психологами. Они не умели:
- Выявлять истинную потребность и «боль» пациента.
- Грамотно отрабатывать возражения («Почему так дорого?», «А есть гарантии?»).
- Презентовать ценность консультации, объясняя, что это не просто «поговорить», а полноценный этап моделирования будущего результата.
- Создавать атмосферу безопасности и доверия уже на первом звонке.
Проблема №3: «Потерянные» пациенты после консультации. Самый большой разрыв был на этапе «после консультации». Пациент уходил от хирурга с огромным пластом информации, сомнениями и коммерческим предложением. И оставался с этим один на один. Никто ему не перезванивал, чтобы аккуратно спросить о его решении, ответить на новые вопросы, которые наверняка появились. Клиника просто ждала, и в 95% случаев не дожидалась.
Проблема №4: Отсутствие системной работы с репутацией и LTV. Отзывы собирались хаотично. Пациенты, сделавшие одну операцию, не становились «адвокатами бренда». Им не предлагали сопутствующие косметологические процедуры для поддержания результата, не выстраивали долгосрочную программу преображения.
Наша стратегия: Построение «кокона заботы и доверия»
Мы предложили клиенту полностью изменить философию. Перестать быть просто «операционной» и стать «персональным проводником» на пути пациента к его цели. Каждый шаг, каждое слово, каждый контакт должны были работать на снижение тревожности и формирование абсолютного доверия.
Этап 1. «Трансформация фронт-офиса и внедрение системы сопровождения» (Первый год)
- Создание должности «Персональный координатор»: Мы упразднили должность «администратор-кассир». Вместо них мы наняли и обучили 3-х персональных координаторов. Это были девушки с психологическим образованием или опытом работы в премиальном сервисе.
- Новая роль: Координатор становился «ангелом-хранителем» пациента с первого звонка и до полного восстановления. Он не продавал, а заботился.
- Новые скрипты: Мы разработали эмпатичные скрипты, где главный акцент был на вопросах и активном слушании. Цель первого звонка — не записать на консультацию, а установить доверительный контакт и понять ситуацию пациента.
- Новые KPI: Ключевым показателем стала не «сумма в кассе», а конверсия из обращения в консультацию и из консультации в операцию.
- Внедрение CRM (AmoCRM) как «центра управления заботой»:
- Мы выстроили воронку, отражающую путь пациента: «Новое обращение» -> «Консультация назначена» -> «Консультация проведена» -> «Период раздумий» -> «Дата операции назначена».
- Система касаний: Мы настроили в CRM автоматические задачи для координатора. Например: «Через 3 дня после консультации позвонить пациенту N. Скрипт: "Ирина, здравствуйте! Это Анна, ваш персональный координатор. Звоню узнать, как ваше настроение. Понимаю, что после консультации много мыслей. Возможно, у вас или у ваших близких появились новые вопросы? Я рядом, чтобы помочь"».
- Разработка «Пакета для раздумий»: После консультации пациент уходил не просто с прайсом, а с красивой брендированной папкой, в которой лежали:
- Подробное резюме консультации от хирурга.
- Результаты 3D-моделирования.
- Книга с ответами на самые частые вопросы о наркозе, реабилитации.
- Контакты его персонального координатора.
Инсайт: Этот "звонок заботы" стал революцией. Он показывал пациенту, что он не "один из", что о нем думают и заботятся. Конверсия после этого этапа выросла вдвое.
Этап 2. «Управление репутацией и создание потока по рекомендации» (Второй год)
- Систематизация сбора отзывов: Мы внедрили в работу координаторов обязательный этап: через 1-2 месяца после операции, когда пациент уже видел финальный результат и был счастлив, ему звонили с просьбой поделиться впечатлениями. Самые яркие истории с разрешения пациентов превращались в кейсы для сайта и соцсетей.
- Запуск программы «Привилегия для друзей»: Мы ввели деликатную реферальную программу. Пациент получал красивый сертификат на скидку для своей подруги на косметологические процедуры или консультацию хирурга.
- Развитие косметологического направления: Мы выстроили систему перекрестных продаж. Координатор предлагал пациентам после операции пройти курс реабилитационных или поддерживающих косметологических процедур, что увеличивало LTV и привязывало пациента к клинике.
Результат: От «окон» в записи к статусу лидера рынка
Наше долгосрочное партнерство превратило клинику из просто набора «звездных врачей» в отлаженную, эмпатичную и коммерчески успешную бизнес-систему.
Отзыв главного врача клиники:
«Я хирург. Моя работа — делать людей красивыми и счастливыми. Я всегда считал, что продажи — это что-то грязное, недостойное высокой медицины. Команда, которая пришла управлять нашей воронкой, показала мне, что продажи в нашей сфере могут и должны быть продолжением заботы о пациенте.
Они не учили нас "впаривать". Они научили нас слушать, понимать, сопереживать и сопровождать. Должность "персонального координатора" — это лучшее, что мы сделали для нашего бизнеса и наших пациентов. Это люди, которые снимают страхи и строят мост доверия между пациентом и врачом.
Я перестал видеть "окна" в расписании. Я перестал беспокоиться о том, что мы несем убытки. Я вижу полную запись на месяцы вперед, я вижу счастливых пациентов, которые приводят к нам своих друзей. Я наконец-то могу полностью сосредоточиться на медицине, на сложных случаях, на развитии своих хирургов, зная, что "внешний контур" — вся система привлечения и сопровождения пациентов — работает как швейцарские часы. Это не просто увеличило наш доход. Это подняло нашу репутацию и качество сервиса на совершенно новый уровень».
