Центр мануальной терапии

Точка входа: «Гениальный врач в пустом кабинете»

Основатель, был врачом от Бога. Он ставил на ноги пациентов, от которых отказались другие. Его репутация в узких кругах была безупречной. Окрыленный успехом, он вложил все сбережения в открытие современного центра в Москве: арендовал помещение, закупил оборудование, нанял еще нескольких хороших специалистов. И столкнулся с жестокой реальностью.

Проблему он описывал так: «Я умею лечить людей. Но я совершенно не умею их привлекать. Мои врачи сидят без дела, дорогая аппаратура простаивает. Мы запустили какой-то сайт, пробовали давать рекламу в Яндексе и VK, но приходят либо не наши пациенты, которые ищут "массаж за 1000 рублей", либо вообще никто не приходит. Администраторы на телефоне не могут объяснить ценность нашего подхода. Они просто называют цену, и человек на том конце провода говорит "дорого" и кладет трубку. Я чувствую, что мой центр — это Rolls-Royce, который стоит в гараже, потому что я не знаю, как его завести и куда на нем ехать. Аренда и зарплаты съедают все, и я на грани отчаяния».

Наш аудит, включавший прослушивание звонков, анализ сайта и конкурентов, вскрыл классические проблемы экспертного медицинского бизнеса.

Проблема №1: Отсутствие «моста доверия». Сайт и реклама транслировали не ту ценность. Они говорили о «мануальной терапии» и «кинезиологии» — терминах, непонятных для большинства пациентов. Они не отвечали на главный вопрос человека, страдающего от боли: «Как именно ВЫ можете мне помочь? Почему я должен доверить вам свое здоровье и заплатить за это в три раза больше, чем за массаж в соседнем салоне?».

Проблема №2: «Убивающая» воронка продаж. Весь процесс был построен на разрушение ценности.

• Реклама: Вела на главную страницу сайта, где пациент терялся.
• Сайт: Не имел четкого призыва к действию, кроме номера телефона.
• Администратор: Выступал в роли «справочного бюро». Он не был обучен выявлять потребности, работать с сомнениями и грамотно презентовать первичную консультацию. Диалог «Сколько стоит прием?» — «5000 рублей» — «Спасибо, я подумаю» был нормой.

Проблема №3: Отсутствие работы с базой и LTV. Пациенты, прошедшие курс, «терялись». Им никто не напоминал о необходимости профилактических визитов. Их не просили оставить отзыв или порекомендовать клинику. Бизнес постоянно находился в режиме поиска новых первичных пациентов, что является самой дорогой стратегией.

Проблема №4: Непрозрачность и отсутствие аналитики. Владелец не понимал, откуда приходят те немногие пациенты, которые доходят. Сколько стоит привлечение одного пациента? Какова конверсия из звонка в визит? Каков процент пациентов остается на полный курс лечения? Без этих данных любое решение о развитии было выстрелом в темноту.

Наша стратегия: От продажи «приема» к продаже «результата и надежды»

Мы предложили клиенту перестать продавать медицинские услуги и начать выстраивать систему, которая продает пациенту надежду на жизнь без боли и пошаговый, понятный путь к этой цели.

Этап 1. «Создание машины доверия и заполнение клиники в Москве» (Первый год)

1. Полная перестройка маркетинговой воронки:
   • Контент-маркетинг вместо прямой рекламы: Мы остановили всю рекламу, которая кричала «Купи!». Вместо этого мы создали и начали продвигать полезный контент: подробные статьи и видео от лица доктора на темы «5 причин вашей головной боли, о которых не говорят врачи», «Как отличить грыжу от простого остеохондроза?», «Почему болит спина: неочевидные связи в теле».
   • Лид-магнит и Tripwire: Весь трафик с контента мы вели не на сайт, а на специальную страницу, где предлагали бесплатный, но очень ценный продукт (лид-магнит) — «Чек-лист для самодиагностики боли в спине». После его получения мы предлагали следующий логичный шаг (tripwire) — записаться на первичную диагностическую консультацию к ведущему специалисту со скидкой 50%.
   • Инсайт для читателя: Мы перестали продавать "кота в мешке" за полную стоимость. Мы давали пациенту возможность сначала получить пользу бесплатно, а затем за небольшую цену познакомиться с клиникой и врачом, "протестировать" наш подход. Это снимало барьер страха и недоверия.

2. Трансформация работы администраторов в «координаторов по заботе»:
   • Новые скрипты и KPI: Мы полностью переписали скрипты. Теперь администратор не отвечал на вопрос о цене в лоб. Он задавал вопросы: «Расскажите, что вас беспокоит? Как давно? Где уже были?». Его задачей было проявить эмпатию и продать не прием, а ценность первичной диагностики: «Наш доктор проведет полное обследование, найдет первопричину вашей боли и составит пошаговый план лечения. Вы уйдете с полным пониманием, что с вами происходит и что с этим делать».
   • Внедрение CRM (Yclients + интеграция): Мы внедрили CRM, которая позволила вести каждого пациента, записывать звонки для контроля качества и видеть всю историю взаимодействия.
3. Система удержания и повышения LTV:
   • Продажа курсового лечения: Мы разработали для врачей протокол, как на первичной консультации грамотно презентовать и продавать полный курс лечения (часто с небольшой скидкой за единовременную оплату).
   • Автоматизация напоминаний: CRM автоматически напоминала пациентам о следующем визите, а также ставила задачу администратору позвонить пациентам через 3 и 6 месяцев после окончания курса для контроля состояния и приглашения на профилактический осмотр.

Результат этапа 1: За 8 месяцев мы добились стабильной загрузки клиники в Москве на 75-80%. Стоимость привлечения первичного пациента снизилась на 40%, а конверсия из первичной консультации в покупку полного курса лечения выросла с 25% до 60%.

«Упаковка бизнес-модели и масштабирование» (Второй и третий год)

Добившись стабильного результата в Москве, мы перешли к главной задаче — масштабированию. Это был самый сложный и ответственный этап, где наша роль трансформировалась из «управления продажами» в «архитекторов бизнес-системы».

1. Создание «Книги стандартов» (Franchise Book): Мы подробно описали и оцифровали всю нашу работающую модель, превратив ее в готовый к тиражированию продукт. Это был не просто набор инструкций, а живая база знаний в Notion:
   • Маркетинговая воронка: Все рекламные креативы, тексты статей, структура лендингов, видео-гайды по настройке рекламных кабинетов.
   • Система продаж: Подробные скрипты для координаторов с разбором типичных возражений, видео-уроки по работе в CRM, протоколы для врачей по презентации плана лечения.
   • Операционные процессы: Чек-листы по подбору и обучению персонала (координаторов и врачей), стандарты сервиса (как встречать пациента, как предлагать чай, как провожать), финансовая модель для расчета точки безубыточности и окупаемости нового филиала.
2. Открытие филиала в Санкт-Петербурге (пилотный проект):
   • Мы не просто передали клиенту «книгу», а вместе с ним запустили новый филиал. Наша команда удаленно развернула всю маркетинговую и продающую инфраструктуру: создала локальные рекламные кампании, настроила CRM, провела серию Zoom-тренингов для новых администраторов. Основатель отвечал за подбор и обучение врачей, мы — за всё остальное.
   • Московская модель сработала в Петербурге практически без изменений. Через 4 месяца после открытия клиника вышла на операционную прибыль, а через 7 месяцев достигла плановой загрузки в 80%. Это была ключевая победа, доказавшая жизнеспособность системы.
3. Тиражирование успеха и централизация управления: Успешный опыт в Санкт-Петербурге позволил уверенно двигаться дальше. За следующие полтора года по той же отработанной схеме были открыты и выведены на плановые показатели клиники в Екатеринбурге и Казани.
   • Централизованный маркетинг: Мы создали единый маркетинговый отдел на нашей стороне, который управлял рекламой для всех четырех городов из одного центра. Это позволило снизить издержки и быстро переносить успешные гипотезы из одного города в другой.
   • Единый колл-центр: На третьем году мы предложили клиенту еще одно революционное решение — создать единый удаленный колл-центр для обработки первичных звонков по всей сети. Это позволило нанять и обучить лучших «координаторов по заботе», обеспечить единый стандарт качества и разгрузить администраторов в клиниках, позволив им сосредоточиться на сервисе для пациентов, уже пришедших в центр.

Результат: От локального центра к федеральной сети

Наше долгосрочное партнерство превратило врачебную практику в масштабируемый и высокорентабельный бизнес.

‍

Отзыв владельца клиники:

«Я всегда считал, что если ты хороший врач, пациенты найдут тебя сами. Я никогда так не ошибался. Моя первая клиника была на грани закрытия, пока я не понял, что современная медицина — это не только лечение, но и маркетинг, продажи, сервис. То есть всё то, в чем я ничего не понимал.

Компания MakeTornado, которая пришла управлять моей воронкой, стала для меня переводчиком с языка бизнеса на человеческий. Они не пытались заставить меня "впаривать". Они взяли мою экспертизу, мои знания, и упаковали их так, чтобы пациент смог их понять и им довериться. Идея с контент-маркетингом и недорогой первичной диагностикой была гениальной. Мы перестали отпугивать людей ценой и начали выстраивать с ними диалог.

Но главное чудо они сотворили потом. Они превратили мой авторский, по сути, ремесленный подход в четкую, пошаговую систему, которую можно копировать. Когда мы открывались в Питере, я был уверен, что нас ждет провал. Но когда я увидел, как та же модель, те же скрипты и те же рекламные подходы начали приносить результат в другом городе, я понял, что мы создали не просто клинику, а настоящий бизнес-актив. Я благодарен им не за то, что они спасли мой первый центр, а за то, что они дали мне возможность построить сеть, о которой я даже не мечтал».